Cliente Oculto ou Cliente Misterioso é alguém que recebe um benefício para se passar por um cliente usual de algum serviço e relatar sua experiência, produzindo um relatório. O objetivo desta prática é avaliar a qualidade e identificar possíveis falhas e corrigi-las.
Qualquer pessoa pode ser cliente oculto, desde que tenha o perfil do público-alvo daquele serviço, para então poder ter uma experiência e relato correspondente à experiência dos clientes da empresa em questão.
O cliente oculto não tem vínculo empregatício com a empresa que a contrata, lembrando que este pode atuar na empresa em questão ou na concorrência, sendo assim tipos de pesquisa diferentes, porém utilizando-se da mesma ferramenta.
Normalmente o tal cliente recebe instruções como, no exemplo de uma loja de roupas, tirar fotos do interior do provador, para mostrar como está a organização e a limpeza do local, ainda de realmente provar que esteve na loja. A pessoa normalmente só recebe seu pagamento [em geral, em dinheiro], após mostrar a nota fiscal com o valor gasto [previamente estipulado] para que haja ressarcimento, mais o pagamento pela dramatização e as informações colhidas.
Ser cliente misterioso é algo trabalhoso porque se recebe vários passos a seguir, vários pontos a serem avaliados e o mais importante – sem que os funcionários da empresa percebam. Na internet há vários sites onde se pode cadastrar-se e após ser selecionado, trabalhar como cliente oculto. O que eu acho um verdadeiro absurdo é o valor que muitas vezes estas empresas pagam por estas informações – e não são contratantes pequenas, são muitas vezes grandes redes.
Sabe o que é você se deslocar de uma cidade para outra, fazer uma visita desgastante seguindo todos os pontos recomendados – se não você não recebe pagamento – cuidar para não ser notado, tirar foto disso e daquilo de cantinho, anotar coisas sorrateiramente, investir tempo e dinheiro, para receber R$20,00 de bonificação e poder comprar até R$30,00 em produtos da loja por exemplo? (normalmente tem exceções, produtos que não podem ser comprados)
Eu acho isso um absurdo. As empresas lucram em cima dos outros para ter um monte de pesquisa sem gastar muito. Acho que se deve pensar em remunerar adequadamente os clientes ocultos, afinal é uma atividade trabalhosa que dispende muita dedicação e arte.